شیوه نامه ارائه خدمات پس از فروش شركت تاج پلیمر سهند

1 -هدف :
هدف از تدوین این شیوه نامه ، یکسان سازی و استانداردسازی فرآیند خدمات پس از فروش ، در کل شبکه
خدمات پس از فروش شرکت می باشد.
2 -دامنه كاربرد
شامل کل شبکه خدمات )نمایندگی های فروش و پس از فروش ( می باشد.
3 -مراجع الزامی
– قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان
– آئین نامه های اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان
– دستورالعمل اجرایی فروش و خدمات پس از فروش تایر و تیوپ
4 -تعاریف
الستیک :
منظور از الستیک در این شیوه نامه ، تایر و تیوپ می باشد.
عیب ذاتی :
عیوب ذاتی به عیوبی اطالق میشود که بر اساس بررسی کارشناسان ، مصرف کننده هیچ گونه دخل و تصرفی در به وجود آمدن آن عیب ، از تاریخ صدور فاکتور و بعد از استفاده ، نداشته باشد.
خدمات پس از فروش :

عبارت است از کلیه خدمات ، از قبیل ضمانت ، تعهد که موجب تضمین کارکرد مطلوب کاال ، از سوی واردکننده
می گردد.
ضمانت نامه:
سندی است که واردکننده مستقیما و یا از طریق واسطه فروش به همراه تایر ، تحویل مصرف کننده می نماید و متضمن تعهدات خدمات مورد نیاز مصرف کننده در دوره ضمانت )خدمات گارانتی( و دوران تعهد و همچنینی
دربرگیرنده استثنائات سلب مسئولیت های واردکننده می باشد.
كتابچه راهنما :
کتابچه ای که حاوی مواردی از قبیل نحوه استفاده مطلوب ، فهرست مشخصات ، نحوه استفاده ، فهرست نمایندگان مجاز خدمات پس از فروش می باشد.
نکات اصلی:
کلیه تایر های عرضه شده توسط شرکت تیزران تایر آذربایجان مشمول این شیوه نامه است.
واردات تایرهایی که بر اساس شناسنامه درج شده روی تایر)Transportation Of Department)
بیش از دو سال از تاریخ تولید آن ها گذشته، ممنوع و تخلف است.
عرضه کننده حق واگذاری مجدد یا استفاده از الستیک خراب مسترد شده را به عنوان کاالی نو و استاندارد و یا الستیک فرسوده به دیگران را ندارد.
ضوابط ضمانت تایر:
مدت زمان گارانتی تایر 5 سال)60ماه( از تاریخ تولید می باشد.
در صورتی که اشکال تایر به دلیل شرایط تولید و کیفیت محصول باشد، مشمول غرامت شده و شرکت تیزران تایر آذربایجان خود را موظف به جبران خسارت می داند

 عیوب ناشی از استفاده نادرست تایر نظیر حرکت روی کم بادی، فشار باد و بار غیر مجاز، اشکاالت مربوط به خودرو مانند اشکال در سیستم تعلیق، استفاده از رینگ معیوب یا نامناسب، مجاورت با مواد
شیمیایی و خورنده، برخورد و ترکیدگی، مشمول گارانتی نیست و شرکت تیزران تایر آذربایجان مسئولیتی درقبال این عیوب نخواهد داشت.
در صورتی که آج باقی مانده تایر کمتر از 6.1 میلیمتر)کمتر از شاخص کارکردTWI )باشد مشمول غرامت نمی شود.
در صورت نیاز به استفاده از ضمانت تایر، ارائه کارت گارانتی به شرکت تیزران تایرآذربایجان الزامی است.
5 -سایر الزامات قانونی:
عالوه بر الزامات داخلی شرکت که توسط مدیر خدمات پس از فروش تعریف خواهد )مواردی مانند: روش درخواست تایر و تیوپ، روش ثبت اطالعات پذیرش، جریان فرآیند ارائه خدمات و …( و نیز موارد ذکر شده در
نکات اصلی ، شرکت متعهد به رعایت الزامات قانونی زیر نیز میباشد:
1-5 )شرکت و نمایندگی های مجاز مکلفند نسبت به ارائه کارت ضمانت، کتابچه راهنمای استفاده از محصول )تایید شده توسط سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان( به زبان فارسی یا لوح فشرده و نیز درج
اطالعات مورد نظر در سایت اینترنتی شرکت، در هنگام تحویل کاال به خریدار اقدام نمایند.
2-5 )ارائه کلیه محصوالت به مشتریان همراه با کارت ضمانت محصول که شامل موارد زیر باشد:
درج تاریخ تولید، فروش و شروع گارانتی
درج زمان گارانتی 5 ساله تایر و 3 ساله تیوپ
درج کد رهگیری) کد شناسایی( برای هر حلقه الستیک
درج کلیه اطالعات شرکت شامل نام شرکت ، شماره تلفن و نشانی

درج کلیه اطالعات نمایندگی ها
درج کشور سازنده، برند، مهرو امضاء فروشنده ) درج عبارت ” عرضه کارت بدون مهر و امضاء فاقد اعتبار است”(
درج نشانی پورتال و یا پست الکترونیک خدمات پس از فروش.
درج شرایط تعهد خدمات کاال، دامنه تعهد خدمات و شروط احتمالی آن، نوع تعهد خدمات مشروط یا
بدون شرط
درج عدم شمول گارانتی تایر و با عاج کمتر از 6.1 میلیمتر
1-5 )همه نمایندگی ها ملزم به ارائه صورتحساب به تمامی مشتریان می باشند.
2-5 )چنانچه مصرف کننده قبل از استفاده از کاال و حداکثر به مدت 48 ساعت )بدون احتساب روزهای تعطیل از تاریخ فاکتور( و یا بالفاصله پس از نصب توسط شرکت و یا نمایندگی، متوجه عیب ذاتی و یا
ایراد ذاتی شود، شرکت ملزم است الستیک را با الستیک سالم تعویض و در صورت عدم موجودی الستیک، نسبت به پرداخت وجه آن مطابق با فاکتور اقدام نمایند، و پس از مهلت مذکور همانند سایر
خریداران از خدمات فروش و پس از فروش بهره مند خواهند شد.
3-5 )شرکت تیزران تایرآذربایجان خود را مکلف می داند که در صورت بروز هر نوع نقص یا عیب ذاتی در الستیک فروخته شده خود و یا بروز هر نوع نقص یا عیب در نتیجه استفاده معمول از آن با توجه به
مفاد ضمانت نامه و مشخصات اعالمی به مصرف کننده، مسئولیت آنها را پذیرفته و الستیک جایگزین یا خسارت آن را مطابق با فرمول زیر حداکثر دو هفته پس از تاریخ شکایت، به مشتری مسترد نماید.
})قیمت خرید × درصد سایش آج الستیک( – قیمت خرید) فاکتور({ = وجه خسارت الستیک پرداختی به مشتری 1-5 )در صورت عدم رعایت مدت زمان رسیدگی و پرداخت خسارت جریمه تاخیر برای مشتری به نرخ عقود
مشارکتی)24 درصد ساالنه( به ازای هر روز دیرکرد محاسبه و مازاد بر خسارت تعیین گردیده و می بایست به مشتری پرداخت گردد.

36500 ({÷مدت به روز( × )نرخ سود(*)میزان خسارت({ = جریمه تاخیر روزانه
2-5 )در صورت درخواست مشتری جهت تعویض الستیک، نرخ جایگزین نیز مطابق با قیمت فروخته شده پس از کسر مالیات بر ارزش افزوده )فاکتور( محاسبه و شرکت و نمایندگی ها نباید مبلغی مازاد بر آن
تحت عنوان قیمت بازار و یا روز درخواست و اخذ نماید.
3-5 )در صورت اثبات عیب ذاتی در دوران ضمانت، شرکت و یا هر یک از نمایندگی ها موظفند هزینه های تبعی ارسال الستیک به شرکت و نمایندگی ها را راسا تقبل و پرداخت نماید.
4-5 )در صورت اعالم کارخانه تولید کننده و یا بروز عیوب فراگیر و متعدد در تایر های فروخته شده ، شرکت مکلف می باشد نسبت به فراخوان )RECALL )از طریق اعالم درسایت رسمی شرکت ، اعالم
به نمایندگی های مجاز ، ارسال پیامک به مشتریان ، نسبت به فراخوان تایر معیوب ، جهت بررسی و انجام اقدامات الزم ، اقدام نماید.
5-5 )در صورت بروز اختالف بین مصرف کننده و شرکت، مرجع تشخیص نهایی در تعیین علت اصلی عیب الستیک، سازمان ملی استاندارد ایران خواهد بود.
6-5 )برگشت تایرهای دارای نقص که توسط مشتریان عودت گردیده به چرخه فروش ممنوع بوده و این تایرها می بایست در محل جداگانه ایی نگهداری شده و قابلیت ردیابی آن امکان پذیر باشد.
7-5 )شرکت مکلف می باشد ، اطالعات مشتریان خود را به نحوه مقتضی ، حداقل به مدت 5 سال ثبت و نگهداری نماید.
8-5 )تمامی نمایندگی های مجاز فروش و خدمات پس از فوش ، می بایستی دارای پروانه کسب و کد اقتصادی باشند.
4-5 )شرکت خود را ملزم می داند تا آموزش های فنی الزم جهت شناسایی عیب الستیک را به نمایندگی های خدمات پس از فروش خود ارائه دهد تا در مواقع شکایت راسا نسبت به بررسی و اعالم نظر کارشناسی اقدام نماین.

5-5 )شرکت متعهد می شود که این شیوه نامه را به کلیه نمایندگیهای خدمات پس از فروش خود جهت رعایت تمامی موارد مطرح شده در این شیوه نامه توزیع نماید و نظارت بر حسن اجرای آن در شبکه نمایندگیهای خدمات پس از فروش را به نحوه احسنت به انجام رساند.
6 -فرایند ثبت كارت گارانتی:
ثبت كارت گارانتی به دو صورت امکان پذیر است:
 ارسال تصویر كارت گارانتی تکمیل شده توسط نماینده یا مشتری به شماره 09143073780
 ارسال نسخه تکمیل شده كارت گارانتی به دفتر شركت تیزران تایر آذربایجان
7 -فرایند ارائه خدمات پس از فروش :
1-7 دریافت درخواست از مشتری به طور مستقیم یا مراجعه حضوری به نمایندگی
2-7 دریافت و ثبت اطالعات اولیه از مشتری)تاریخ خرید تایر، تاریخ تولید تایر،تصویر تایر خسارت دیده،
شماره سریال كارت گارانتی(
3-7 ارسال تایر به انبار شركت، از طریق باربری توسط نماینده یا با مراجعه حضوری به انبار شركت
4-7 بازرسی و ارائه گزارش تایر خسارت دیده توسط كارشناس فنی شركت
5-7 محاسبه مبلغ خسارت مطابق فرمول:
وجه خسارت تایر به مشتری=قیمت خرید)فاكتور(-)درصد سایش آج تایر*قیمت خرید(
6-7 تسویه حساب با مشتری به صورت واریز نقدی یا ارائه تایر جایگزن

شیوه نامه ارائه خدمات پس از فروش شركت تاج پلیمر سهند

دسترسیع سریع کاربران

ارتباط با ما

خدمات ما